O que é e o que faz o Suporte Técnico
O suporte técnico é responsável por dar total assistência aos clientes, tanto externos como os internos, trabalhando para resolver qualquer tipo de problema, panes ou dúvidas. Como a tecnologia da informação está inserida no dia a dia das empresas, otimizando os processos, o suporte técnico não é mais uma opção e sim uma necessidade.
Toda empresa tem seus departamentos, funcionários e um fluxo de trabalho estabelecido. Para lidar com toda as informações produzidas nesse cenário, a tecnologia é uma das principais ferramentas a ser utilizada.
O suporte técnico é composto por uma equipe especializada, que tem a função de manter sempre o trabalho dos clientes, com o mínimo de problemas.
O tamanho da equipe do suporte técnico vai depender muito de cada empresa e a quantidade de trabalho gerado pelos clientes. Tanto empresas pequenas quanto grandes, devem contar com esse apoio, que pode ser um departamento interno ou terceirizado.
Importância de um Suporte Técnico de qualidade
Nos tempos de tecnologia que vivemos e que usamos tantos equipamentos eletrônicos, é praticamente impossível encontrar alguém que nunca tenha precisado da ajuda de um suporte técnico, ou com algum problema ou até mesmo para tirar uma dúvida.
E quantas vezes ficamos insatisfeito com o atendimento, pelo mal atendimento ou por não conseguir resolver o que precisamos. Na maioria das vezes a experiência de ter que pedir ajuda ao suporte técnico é algo muito frustrante e dá dor de cabeça.
Mas, por que esse “mal” comportamento do suporte técnico parece ser uma regra?
Algumas empresas se sentem obrigados a oferecem o serviço de suporte. Desta forma esse serviço acaba se tornando uma despesa, sem nenhum retorno financeiro.
Para reduzir esses custos com o mínimo de investimento possível, a grande maioria procura otimizar e agilizar os processos do suporte, e muitas vezes sem o treinamento necessário. Padronizando tudo: as falas, o tempo de atendimento e a finalização dos problemas.
Mas atualmente as velhas políticas estão mudando e o cliente está no topo da preocupação das companhias, e a qualidade do suporte técnico está sendo reestruturado.
A empresa que não tenha essa qualidade, acaba perdendo seu cliente para um dos seus muitos concorrentes.
03 características de um suporte técnico de qualidade
1 – Agilidade
Atender o cliente de forma rápida, mas sempre lembrando da qualidade, claro que a rapidez está ligada ao tempo de espera para atendimento, e não a falta de atenção as necessidades do cliente.
2 – Honestidade
Ser transparente com o cliente, explicando sempre todos pontos, tanto positivos quanto os negativos. O importante é mostrar ao cliente que o melhor está sendo feito e que o trabalho é feito para eles.
3 – Cordialidade
Pequenas coisas como um “Bom dia, como posso te ajudar?” pode quebrar um estado de stress. Escutar o cliente com atenção e transmitir segurança e faze-lo entender que o problema dele será resolvido.