A melhor forma de entender se sua empresa está atendendo todas as expectativas do cliente é com a pesquisa de satisfação.
O objetivo desse tipo de pesquisa é intensificar o relacionamento com clientes e tomar as atitudes necessárias para aumentar a satisfação deles com a empresa a partir das informações coletadas.
O que é e por que fazer?
A pesquisa de satisfação é a melhor forma de entender se os objetivos da sua marca estão sendo atingidos. Os clientes gostaram do produto ou serviço? Se foram bem atendidos? Voltariam a comprar ou procurar seus serviços? A melhor forma de obter essas respostas é conversando diretamente com eles: os clientes.
Desta maneira, uma pesquisa pode medir diferentes aspectos da satisfação do cliente, com o intuito de melhorar o relacionamento, conquistando e mantendo sua lealdade e fortalecer a marca.
Além disso, realizar pesquisas de satisfação também faz com que seus consumidores se sintam ouvidos e valorizados, melhorando a experiência do cliente e causando um efeito positivo na fidelidade deles à sua marca.
Como fazer uma pesquisa de satisfação
1 - Objetivo da pesquisa
O primeiro momento de toda pesquisa de mercado é a definição do objetivo - ou do problema de pesquisa, avaliar o atendimento ou descobrir o vínculo emocional do cliente com a marca.
2 - Quando aplicar a pesquisa de satisfação?
O momento escolhido para aplicar a pesquisa de satisfação vai depender dos itens que estão sendo avaliados.
Pode acontecer quando termina um atendimento pelo telefone, ou até quando cancela o seu serviço.
3 - Quem vai responder à pesquisa
Quem responde a pesquisa de satisfação é o cliente ou quem teve qualquer interação com a marca. A pesquisa de satisfação geralmente é feita após uma venda, avaliando o atendimento, a qualidade do produto até a entrega.
4 - Criação do questionário
O questionário da pesquisa de satisfação pode ter uma ou diversas perguntas - de acordo com o seu objetivo e tipo de pesquisa.
Análise dos dados
Por fim, é primordial analisar corretamente os dados obtidos nas suas pesquisas de satisfação.
Não será difícil fazer essa análise, já que as perguntas tem que ser bastante diretas. Agrupe as respostas entre os clientes que estão satisfeitos e os que não estão.
Com os resultados em mãos, será preciso tomar decisões. Para os clientes satisfeitos, foque em otimizar o trabalho que já é bem feito. No caso de clientes insatisfeitos, planeje as melhorias necessárias para reverter as opiniões negativas.